Les possesseurs de Smartphones attendent des firmes auxquelles ils achètent des produits ou des services, qu'elles aient un site de très grande qualité (72%). Pour les produits achetés en ligne, ils attendent de pouvoir retourner le produit s'il ne convient pas (66%) et sont sensibles au fait que ces firmes soient multi-canal (62%).
En revanche ils ont peu d'attentes quant à la possibilité d'avoir un site optimisé pour les Smartphones (31%), sont réticents à ce que leur historique d'achats soit disponible dans tous les canaux de distribution (29% ne le souhaitent pas) et ne s'attendent pas à ce que les distributeurs mettent à leur disposition des applications spécifiquement dédiées aux Smartphones.
43% des possesseurs de Smartphones se reconnaissent complètement dans l'affirmation "I enjoy shopping online"...
A l'issue d'un achat en ligne, les possesseurs de Smartphones insatisfaits n'y retourneront pas (81%), et ne visiteront plus le site (72%). Plus grave, ils développeront un bouche à oreille négatif pour 70% d'entre eux. En revanche s'ils sont satisfaits, il y achèteront volontiers à nouveau (87%) et ils y retourneront à 81%. Ils développeront un bouche à oreille positif pour 67% d'entre eux.
Insatisfaits, 70% d'entre eux feront des achats sur un autre site en ligne.
Que peut-on retenir de cette étude? Les utilisateurs de Smartphones achètent volontiers sur Internet, ils attachent une grande importance à la qualité des sites web et préfèrent les distributeurs multi-canal. Ce sont des acheteurs fidèles s'ils sont satisfaits, mais insatisfaits, ils se révèlent redoutables, sans concession, intransigeants, voire dangereux pour l'entreprise du fait du bouche à oreille négatif qu'ils développent.
Le paradoxe, c'est que les possesseurs de Smartphones n'attendent rien des firmes en termes d'applications spécifiques pour leur mobile. Peut-être les utilisateurs de Smarphones préfigurent-ils simplement les achats en ligne de masse de demain? Si tel est le cas, les entreprises multi-canal auront un avantage concurrentiel certain, mais l'ergonomie des sites web marchands et la maîtrise d'un process qualité irréprochable seront des facteurs clés de succès.
source : Commerce Innovations Blog by Demandware
