L'incivilité n'est pas forcément le fait des clients. Il est des situations dans lesquelles les personnels au contact des clients sont amenés à s'engueuler entre eux ou à avoir des attitudes condescendantes à l'égard de collègues. Ce type de situation est particulièrement dommageable d'abord pour les personnels mais aussi pour l'entreprise.Le client éprouve du ressentiment. Ce type de situation lui est désagréable. Mais l'épisode n'est pas anecdotique pour le client. Le problème, c'est que les sentiments éprouvés par les clients tendent à se généraliser ou à se diffuser. D'une manière générale, on peut observer que le client se met à douter de l'entreprise. Il a en effet tendance à avoir une opinion négative à l'égard des autres membres du personnel, comme si ce qui s'est passé entre deux personnes en particulier, était représentatif du climat social de l'entreprise. Cette impression négative est également généralisée à l'entreprise dans son ensemble en tant que prestataire. Celle-ci perd en crédibilité. Enfin, les consommateurs pensent que ce qui vient de se produire se produira encore à l'avenir. Ce dernier point est particulièrement préoccupant car il indique que le consommateur anticipe une situation future désagréable qu'il cherchera à éviter. La fidélité à l'entreprise ou à l'enseigne est susceptible d'être durablement affectée.
De manière anecdotique, on peut encore souligner que lorsqu'un client se comporte de manière déplacée à l'égard d'un employé, le consommateur a tendance à prendre le parti de l'employé et aucun des effets évoqués précédemment n'apparaît.
Source: Porath C., MacInnis D., Folkes V. (2010), Witnessing Incivility among Employees: Effects on Consumer Anger and Negative Inferences about Companies, Journal of Consumer Research, 37, August, 292-303.
